一、背景介绍

ABC公司是一个非常成功的经营男女时装业的商户，该公司采用的是邮购销售方式。它定期向目标客户寄送印刷精美的产品目录，客户通过邮购或电话方式定货。该公司客户群主要是由丁克家庭组成，他们也会收到其它公司的产品目录。市场现状是：时装业竞争十分激烈，邮购业务仍在迅速增长。在同类企业中，ABC公司被公认为提供最佳产品组合，产品质量和客户服务。该公司两个关键的客户服务要素是：1、公司的收货、包装及发货程序都非常及时；2、退货程序是“客户友好”方式。ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的。

二、案例反映的问题及产生的原因

问题一：ABC公司所处的服装业的行业特点决定了该公司要具有非常有竞争力的国际化物流系统。

问题二：ABC公司面临着强有力的竞争，销售方式需要进一步改进和完善，物流信息系统有待进一步提高。

问题三： ABC公司的退货程序是“客户友好”方式，但是这种方式开支很大，而且受到高层管理越来越多的关注。

问题四：ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的。公司采用海路联运方式将预先包装好的货物运至内陆中央配送中心，再利用UPS进行单个客户的递送。由于消费者偏好变动快，有时甚至是在销售季节过程中就发生了变化，公司必须具备持续的快速响应能力。

问题产生的原因：首先，ABC公司只有邮购和电话订购销售方式，就邮购而言时间周期太长，而电话订购由存在电话费用和电话拨通率的问题。其次，退货流程为“客户友好”方式，没有建立恰当的反向物流管理系统导致了较大的开支。再次，由于ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的，所以国际环境因素对ABC公司未来的成功影响巨大，一旦公司所在国与其供应商所在国政治和外交关系恶化，则ABC公司即将面临缺少供应商供货的危险。即便是公司所在国与各供应商所在国政治和外交关系稳定，如果国际上发生战争，也将会影响ABC公司最终收货和发货的准时性。此外，国内消费偏好和流行趋势的变动对ABC公司的成功也将产生巨大影响。

三、解决问题的建议

首先，对于ABC这样的从事物流活动，而且公司目标客户的偏好变动又很快的公司来说，物流信息系统对ABC公司十分重要。ABC公司应该采用更有效的销售方式，增加网上购物的服务，提高客户的订货便利程度。

其次，增强企业竞争能力和反应速度。这种反应速度主要体现在：商品上市时间和订单作业时间。产品上市时间是指从消费者需求发生，到产品上市之间的时间间隔。它的长短取决于企业捕捉市场信息的速度、产品开发速度、产品制造速度、产品分拨速度。订单作业时间是指从客户发出订单到收到货物的时间。这取决于产品可得性和企业处理订单的作业方式及效率。这包括客户发单到企业收到订单，定单处理，订单准备到根据定单发货四个方面。各种单据传输应该电子化、采用信息系统对在途货物跟踪定位并实现市场信息的跨国传递，这些都可以进一步实现在跨国物流作业中的快速反应。

再次，由于ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的，国际环境对公司成功有极大的影响，公司存在极大的风险，上述第二和第三点都必须通过进一步完善国际化物流信息系统来实现。信息系统应包括以下几个主要方面：第一， 客户信息管理中心。使用客户管理系统（CMS）管理客户名称、单位、地址、联系方式、收入情况以及客户订货频率、偏好等信息，以便针对性地为客户提供个性化服务，并预测市场情况。第二，配送中心仓储管理。使用仓储管理系统（WMS）管理仓库的收发、分拣、摆放、补货、过库等等，同时WMS可以进行库存分析、与财务系统集成。更加先进的WMS还能帮助企业实现“逆向物流”（返修、回收等），并适应企业产品“推迟”策略对配送中心的管理需求。第三，运输与发货管理。使用运输管理系统（TMS）优化运输模式组合，如空运、陆运或水运等，寻求最佳的运输路线。TMS还可实现在途物品的跟踪，并在必要时调整运输模式，实现车队管理、运输计划、调度与跟踪、与运输商的电子数据交换（信息集成）等。第四，劳动力资源管理。为了充分发挥人力资源的潜力，改进劳动生产率，需要建立员工的培训系统和绩效评估系统。第五，加快供应链的物流响应速度。通过建立物流信息系统，达到全局库存、订单和运输状态的共享和可见性，以降低供应链中的需求订单信息畸变现象。在保证信息安全的前提下，同3PL服务企业建立起信息共享的信息平台。第六，物流整合。即采用最优化理论，将企业物流上的各个环节综合考虑，制定全局优化的物流策略或物流执行指令。

最后，关于公司的退货程序问题。正如国际著名企业西尔斯负责物流的副执行总裁所说，逆向物流也许是企业将低成本的最后一块处女地。美国物流管理协会资深专家，同时为南佛罗里达大学教授詹姆士·司多克也指出，公司对退货如何处理已经成为一项标新立异的竞争策略，并正式成为企业提升效率全新领域。逆向物流，与传统供应链管理相反，逆向物流为恢复价值与合理处置，而对原物料、中间仓库、最终产品及相关信息，从消费地到起始地实际流动所进行有效规划，管理与控制的过程。一般的正向和逆向物流过程如下图所示：

商业退货具有以下特点：产生的地点、时间与数量难以预测；产生地点分散、无规则，且不可能一次向接受点转移；发生的原因通畅和产品质量和规格数量有关；退化系统和作业方式通常比正向物流来得复杂多样。

企业在进行退货等逆向物流活动决策时，最重要的考量因素之一即是逆物流对企业生产成本与利益的影响。当企业在评估逆物流活动时，传统的观点注重以低成本为考量，但是退货通常视为客户服务计划的一部分，将会对顾客与公司的获利造成影响，因此，较于成本与利益，应最终视其对企业产生的影响而定。

综合以上考虑因素，ABC公司应作如下退货程序的设计：

根据核准单接收退货

采用信息系统来记录经过客户正当退回的验收

核查收到的货品、日期、数量和质量

可以对照退货核准单

退货数量通过库存量和购买订单收货数量的减少量反映出来

根据原先收到的购买订单或购买协议将物资退回到相应的供货商

重新包装配送给其它合适的客户

有货损货差且无法改进

无货损货差

有货损货差可简单改进

修复和重新入库

中央配送中心

向供应商退货

四、结论

一个公司的成功运作，单靠某一个方面的提高是没有用的，只有综合以上提及的快速物流响应信息系统和退货程序解决方案，几方面共同作用，才能使企业达到最小总成本，同时又可最大限度地规避风险，从而实现物流企业新的利润源泉。